HelpDesk a ServiceDesk. Na první pohled se může zdát, že jde o jednu a tu samou službu. Zdání však klame. I když se tyto dva pojmy kvůli podobnému názvu často zaměňují, každý z nich plní funkci trochu jinou. Jeden slouží především pro potřeby podniku, úkolem druhého je hlavně péče o klienty. Ujasněte si s námi, který z nich je který, a jaké další zásadní rozdíly vám je pomohou od sebe odlišit.
Komu slouží HelpDesk a pro koho je tu ServiceDesk
Jedním ze zásadních rozdílů je to, pro koho je služba určená. Zjednodušeně by se dalo říct, že HelpDesk slouží koncovým zákazníkům a ServiceDesk plní funkci IT podpory uvnitř firmy.
Hlavním úkolem HelpDesku je co nejrychleji reagovat na požadavky zákazníků, u kterých se vyskytl nějaký problém. Jde vlastně o zákaznickou podporu, na kterou se mohou lidé obrátit v případě, že si neví rady s použitím produktu, potřebují doplňující informace, nebo třeba s produktem nejsou spokojeni a chtějí ho reklamovat. Pracovníci HelpDesku obratem vyřeší problém za ně, nebo jim poradí, jak správně postupovat.
Oproti tomu ServiceDesk se zaměřuje spíše na potřeby zaměstnanců vaší firmy. Jde o IT službu, která poskytuje firmě nepřetržitou a profesionální offline i online IT podporu. Zejména u větších firem se každou chvíli vyskytne problém, který zaměstnancům znesnadňuje jejich práci – ať už jde o nedostatečnou rychlost sítě, potíže s internetovým připojením nebo třeba jen zaseknutou tiskovou frontu. V takovém případě pak nastupuje ServiceDesk, který problém vyřeší a zaměstnanci mohou zase vesele pracovat dál.
Oblast, kde se HelpDesk a ServiceDesk využívá
Dalším rozdílem mezi HelpDeskem a ServiceDeskem je oblast, na kterou se jednotlivé služby zaměřují. HelpDesk se používá téměř v jakékoliv oblasti. Najdete ho u menších firem, obchodních řetězců i velkých korporátních gigantů. ServiceDesk se používá výhradně pro IT služby.
Činnosti, které HelpDesk a ServiceDesk vykonává
I když se některé funkce, které plní HelpDesk, podobají funkcím ServiceDesku, většina jejich činností se od sebe liší. Proto často společnosti využívají obě tyto služby současně.
HelpDesk slouží především k řešení konkrétních problémů a závad, které nahlásí zákazníci. Využití ServiceDesku je mnohem širší. Na rozdíl od pouhého řešení nenadálých incidentů a plnění požadavků zaměstnanců, má ServiceDesk na starosti také kontrolu celkového chodu IT a hledání nejlepších postupů, jak zefektivnit pracovní procesy ve firmě. Kvalitní zajištění ServiceDesku tak pomáhá problémům i předcházet.
Pokud nemáte ve firmě dostatek IT odborníků, kteří by mohli ServiceDesk zajišťovat, rozhodně se vyplatí tuto službu outsorcovat na specializovanou IT společnost. Některé IT firmy dokonce nabízejí nepřetržitou podporu 24/7/365 a mohou tak podchytit případné problémy hned na začátku. Ve výsledku Vám tak ušetří starosti i nemalé náklady na pozdější řešení nastalých potíží.
